Ezek a drasztikus emelkedések nem csak a szabadpiaci, változó áras szerződéssel rendelkező fogyasztókat érintik, hanem a védett tarifákban részesülőket is, mint például az 75 év feletti időseket, a fogyatékkal élőket, illetve a gazdasági nehézségekkel küzdő csoportokat. Az Arera adatai szerint az elektromos áram esetében mintegy 3,4 millió, míg a gáz esetében közel 2,4 millió olasz állampolgár szenvedhet a költségnövekedéstől.

Súlyosbodó társadalmi kihívások

Az Accenture, a nemzetközi tanácsadó cég figyelmeztet arra, hogy az újabb áremelkedések tovább nehezíthetik a már így is kihívásokkal teli társadalmi környezetet. Az Accenture által decemberben készített, 18 országot - köztük Olaszországot is - érintő kutatás, a The energy provider's guide to net zero: managing consumer affordability and an affordable energy system eredményei szerint az utóbbi 12 hónapban egy olasz emberből háromnek (30%) volt nehézsége az energiaszámlák megfizetésével. Ez az arány összehasonlítható Franciaországgal és Németországgal, míg magasabb, mint Spanyolországban, Hollandiában és Portugáliában, bár globális szinten a mutató 37%-ot is elér.

Fausto Torri, az Accenture energia-, közmű-, vegyipari és természeti erőforrásokért felelős vezetője Olaszországban, Közép-Európában és Görögországban rámutatott:

„Fontos megjegyezni, hogy az emelkedő energiaszolgáltatási költségek - melyek országunkban szorosan kapcsolódnak a gázárakhoz - a jövőben tovább növelhetik azon háztartások számát, akik nem, vagy csak nagy nehézségek árán tudják kifizetni az energiaszámláikat."

Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálat szolgálatában

Az Accenture kutatása szerint léteznek olyan intézkedések, amelyekkel mérsékelni lehetne az energiaárak folyamatos növekedését. Torri elmondása szerint az egyik megoldás a költségek csökkentése a teljes értéklánc mentén - beleértve a termelést, az elosztást, a továbbítást és a piacot. A kulcs az, hogy az intelligens technológiák, különösen az mesterséges intelligencia (AI) segítségével átalakítsuk a termelési és elosztási folyamatokat.

„Becsléseink szernit az emberi tevékenységek körülbelül 30%-át, különösen a leginkább ismétlődő feladatokat, az AI képes lehet kiváltani. Ez lehetővé teszi, hogy a dolgozókat átcsoportosítsuk olyan területekre, ahol nagyobb értéket teremthetnek és növelhetik a produktivitást. Vegyük például az ügyfélszolgálati front office tevékenységeit, melyeket gyakran költségként, nem pedig profitközpontként kezelnek. Az AI segítségével a leggyakoribb ügyféligényeket automatizálni lehet, így a munkatársak kizárólag a magasabb értékű, komplex kérdésekre koncentrálhatnak. Fontos azonban, hogy a termelékenységnövekedés mindig párosuljon a végfelhasználói elégedettség javulásával."

A fogyasztói elvárások és az online tér szerepe

A kutatás arra is rámutatott, hogy jelenleg mindössze az ügyfelek mintegy egyharmada elégedett azzal, ahogyan energiaszolgáltatója képes segíteni a számlák csökkentésében. Az információkeresés és vásárlás terén az online felületek játszanak kiemelt szerepet: az olasz fogyasztók 44%-a ezeket a felületeket használja információszerzésre, míg 35%-uk ezeken vásárol energia kapcsolatos termékeket és szolgáltatásokat. Az olasz fogyasztók nagy hangsúlyt fektetnek a szolgáltatás minőségére, és hajlamosak olyan szolgáltatóhoz fordulni, amely magas szintű ügyfélszolgálatot és elkötelezettséget mutat. Nem véletlen, hogy az elmúlt időszakban visszatért a fizikai üzletek látogatása, melyek újra fontos tényezőkké váltak az ügyfélkapcsolatok erősítésében, lehetővé téve a közvetlen személyes kapcsolattartást az energiaszolgáltatókkal.

Összegzés

Az energiaárak várható emelkedése 2025-ben komoly kihívás elé állítja Olaszország lakosságát, különösen azokat a sebezhető csoportokat, akiknek a lehetőségeik korlátozottak. Bár az energiahordozók beszerzésére vonatkozó költségek továbbra is növekednek, az innovatív technológiák, mint például a mesterséges intelligencia, lehetőséget kínálnak a költségek csökkentésére és a hatékonyság növelésére. Azonban elengedhetetlen, hogy az energiaszolgáltatók javítsák az ügyfélkapcsolatokat, hiszen a végfelhasználói elégedettség és a magas szintű szolgáltatás elengedhetetlen a változó piaci körülmények között is. A jövő kihívásainak leküzdése érdekében tehát mind a technológiai újítások, mind a fogyasztóközpontú megközelítés elengedhetetlen szerepet kap a stabil és megfizethető energiaellátás biztosításában.