Az energiaszolgáltatók tevékenységének fogyasztói értékelése javult az előző éves eredményekhez képest, a javulás ellenére néhány ponton még mindig alacsony az elégedettség. A felhasználók évről-évre ugyanazon területeket értékelik kritikusnak. 2012-ben is a panaszügyintézés kapta a legtöbb kritikát.

A minőségjavító intézkedéseknek köszönhetően összességében javuló a fogyasztói elégedettség az energiaszolgáltatók tevékenységével kapcsolatban. A Magyar Energia Hivatal 17. alkalommal végezte el a kutatást, amely földgáz esetében 7200 lakossági és 2400 nem lakossági, villamos energia tekintetében 7600 lakossági és 2600 nem lakossági fogyasztó véleményén alapszik.

Villamos energia
Az elosztói tevékenységgel kapcsolatos véleményeket két fő területre összpontosítva gyűjtötték össze. Egyrészt a villamos energia eljuttatásának minősége (ezen belül pl. az ellátás folyamatossága, a feszültségingadozások lakossági fogyasztói és nem lakossági felhasználói érzékelése, minősítése, az üzemzavar-elhárítás), másrészt a kapcsolattartás (ezen belül pl. a műszaki jellegű ügyintézés) került a vizsgálat középpontjába.
A villamos energia ellátás folyamatosságának hiányosságait, a hálózati hibák kijavításának hosszadalmasságát továbbra is problémaként említették a megkérdezettek, noha az ezzel kapcsolatos megítélés évről évre javul. A megkérdezettek mintegy 40-44 százaléka érzékelt rövid, 31-34 százaléka hosszabb feszültség kimaradást, 20-24 százaléka feszültségingadozást, 10-12 százaléka pedig hálózati hibát, ezek az értékek egyben az utóbbi három év legkedvezőbb adatai.
Az egyetemes szolgáltatási területen a lakossági fogyasztókkal és a nem lakossági felhasználókkal való kapcsolattartás formáit, így a számlázás, a reklamációkezelés, az egyéb ügyfélszolgálati munka és a kommunikáció-tájékoztatás témakörét vizsgálták. Az internet egyre inkább fontos szerephez jut az ügyintézés során. Annak ellenére, hogy elsősorban a telefonos ügyfélkapcsolati formát választanák a megkérdezettek, a tényleges kapcsolatfelvételben a személyes, majd az internetes, és harmadik helyen a telefonos ügyintézés szerepel - ami alátámasztja az utóbbi alacsonyabb elégedettségi szintjét. Kritikus pontokként a körülményességet és a hosszú várakozási időt emelték ki a megkérdezett felhasználók.

Földgáz
Az elosztói tevékenységek közül a vizsgálat tárgya a szolgáltatásminőség, a műszaki ügyintézés, a tájékoztatás, a fogyasztás mérése és a környezeti hatások értékelése, valamint a szolgáltatott gáz minőségével kapcsolatos fogyasztói vélemények elemzése volt. Az egyetemes szolgáltatási tevékenységek közül a számlázás, a panaszügyintézés, az ügyfélszolgálati munka, és a tájékoztatás működését értékelték a fogyasztók.
Az elosztói szolgáltatás körében a lakossági fogyasztók és a nem lakossági felhasználók alapvető igénye a folyamatos és állandóan jó minőségű gázszolgáltatás. Földgáz tekintetében az ellátás folyamatosságával a fogyasztók alapvetően elégedettek voltak, és a fogyasztásmérés pontosságában is megbíznak. E téren javult a bizalmi index. Számos kritika érte ellenben a gázellátási szünetekről szóló tájékoztatás minőségét.
Az egyetemes szolgáltatással kapcsolatban a földgázellátás területén is tapasztalható, hogy az internet egyre inkább fontos szerephez jut az ügyintézés során, népszerűsége szinte megegyezik a személyes ügyfélszolgálatéval. A telefonos ügyfélszolgálattal a megkérdezettek elégedettebbek voltak, mint egy évvel korábban. A személyes ügyfélszolgálatot sokan kritizálták a hosszú várakozási idő miatt. A felmérés kimutatta, hogy a szolgáltatók saját híreit, közleményeit a fogyasztók jelentős része nem követi, míg az érdekvédelemmel kapcsolatos információk sokkal inkább érdeklik őket, és ezzel a fogyasztók többsége elégedett volt.
A fogyasztói elégedettség vizsgálat egyfajta tükröt tart a két kiemelten fontos energiaszolgáltató ágazat elé, ezzel segítve a fejlődést, a fogyasztói igényeknek való egyre jobb megfelelést. Az évről évre visszatérő vizsgálatok kimutatják az engedélyesek minőségjavító intézkedéseinek hatásait.